Who ya gonna call?

Publié le 13 juillet 2023 par Andrew Owen (3 minutes)

Le personnel d’assistance informatique est le héros méconnu de toute organisation. Selon le Gartner Group, entre 20 et 50 % de tous les appels d’assistance concernent la réinitialisation de mots de passe. La réinitialisation manuelle d’un mot de passe peut prendre entre 20 minutes et une heure et demie, ce qui se traduit par des pertes annuelles de centaines d’heures. La leçon à en tirer est qu’il est payant de disposer d’une fonction de réinitialisation de mot de passe. Mais quelle que soit la nature du problème, c’est l’assistance informatique qui devrait être en mesure de le résoudre et de vous permettre de travailler à nouveau.

Dans les années 1990, lorsque j’ai écrit pour la première fois sur ces services pour Computing Magazine, ils étaient connus sous le nom de services d’assistance. Aujourd’hui, ils sont plus communément appelés “services d’assistance” ou simplement “support informatique”. L’internet n’avait pas encore fait son apparition et la plupart des utilisateurs devaient seulement se souvenir du mot de passe de leur propre ordinateur. Les choses ont changé. Le nombre de mots de passe a augmenté de façon exponentielle (c’est pourquoi vous devriez utiliser un gestionnaire de mots de passe), mais le temps d’arrêt pour réinitialiser les mots de passe est resté constant.

À l’époque, les logiciels dédiés à l’assistance informatique étaient une nouveauté. Aujourd’hui, les solutions d’assistance informatique sous forme de logiciel-service (SaaS) sont omniprésentes. Les normes, la formation et la certification n’avaient pas encore été établies de manière significative. Mais des entreprises comme Compaq, Ford, IBM et Microsoft étaient à l’avant-garde du développement de services d’assistance dédiés. Pour l’article sur l’informatique, j’ai interrogé plusieurs participants à la huitième conférence et exposition annuelle du Helpdesk User Group.

Derek Gardener, chef de projet chez Littlewoods, a déclaré: “Le service informatique doit être considéré comme un prestataire de services dont les clients se trouvent dans le reste de l’entreprise. Il doit être conscient de ce rôle. Si vous disposez d’un service d’assistance professionnel, le client se sentira important. Les services d’assistance ont été négligés dans le passé, mais à l’avenir, les entreprises devraient penser davantage aux services d’assistance aux clients. C’est toujours vrai.

J’ai également interviewé Peter Brown, qui était responsable de l’assistance aux utilisateurs chez SIMS (School Information Management Systems). Par un coup du sort, Capita Education Services a racheté SIMS et j’ai fini par travailler avec Peter dans mon premier emploi de rédacteur technique. Il m’a dit: “Nous sommes une société de logiciels: “Nous sommes un éditeur de logiciels et le retour d’information des utilisateurs est directement intégré dans le développement. C’est un élément central de notre organisation. Depuis, Capita a vendu l’ensemble de la division des logiciels éducatifs.

Je ne sais pas ce qu’il est advenu du groupe d’utilisateurs du service d’assistance, mais il existe aujourd’hui une pléthore de conférences annuelles sur le service d’assistance et d’événements régionaux. La prochaine fois que votre service desk résoudra un problème informatique, n’oubliez pas de lui témoigner votre reconnaissance.